Главная / Hi-Tech / Епоха перемогли чат-ботів: чому люди стали довіряти подсказчикам в інтернеті

Епоха перемогли чат-ботів: чому люди стали довіряти подсказчикам в інтернеті

Індустрія чат-ботів, яка зазнала інвестиційний бум в 2016 році, на перший погляд, зменшила темпи розвитку. Але це уявне затишшя, оскільки як раз зараз іде процес освоєння отриманих коштів і створення нових компетенцій, які через один-два роки змінять наше життя до невпізнання. За прогнозом дослідницької і консалтингової компанії Gartner, до 2020 року 85% всіх видів взаємодій між організаціями і користувачами будуть здійснюватися через чат-боти. При цьому на них можна перекласти не тільки клієнтський сервіс, але і маркетинг в месенджерах, розширення цільової аудиторії при мінімальних витратах.

4 види чат-ботів

BI Intelligence, дослідницька служба премії Business Insider, виділила чотири основні напрямки розвитку автоматичних текстових комунікацій:

  • боти-радники (The Chatbots Explainer);
  • банківські чат-боти (Chatbots in Banking);
  • боти з монетизацією (Chatbot Monetization);
  • боти для покупок з інтегрованою функцією оплати (Conversational Commerce).

Два останніх сегменту індустрії чат-ботів ще далекі до практичного втілення і, незважаючи на появу безлічі стартапів, орієнтуються, скоріше, на ймовірні потреби замовників, ніж на реальний попит. Що стосується ботів підказчиків і банківських ботів, то вони з’явилися одними з перших і, станом на 2018 рік, забезпечили індустрії основне зростання.

«За останні два роки чат-боти перестали бути хайпи, про який розповідають стартапери на конференціях, а стали працює технологією, яка використовується повсюдно. Наприклад, PayPal надсилає квитанції в чат, боту KLM можна поставити питання про переліт або зробити check-in», — зазначає Дмитро Думик, СЕО і співзасновник Chatfuel — платформи для створення чат-ботів.


Сфери застосування чат-ботів. Зображення: Statista
Радники

Боти-радники дуже різноманітні по функціоналу і способів взаємодії зі зовнішніми пристроями та іншими джерелами інформації. При цьому в основі їх роботи може лежати як принцип запиту даних по певній команді, так і можливість задавати питання в довільній формі. У цьому випадку в бот інтегруються базової технології обробки природної мови або створення регулярних граматик.

Такі рішення, як правило, не вимагають використання ШІ, оскільки працюють в обмеженому і контрольованому діалоговому просторі, де тематика запитів і зона відповідальності чат-бота визначені заздалегідь.

Простий, але ефективний кейс з використання ботів підказчиків є, наприклад, у компанії «Партія їжі», яка займається доставкою продуктів для приготування страв за рецептами. За словами СЕО і засновника компанії Михайла Перегудова, усі виробничі цехи оснащено датчиками температури, що кожні десять секунд знімають показання. Аналогічні датчики компанія кладе в транспортні засоби, які доставляють продукти по місту чи за його межі. І є бот, у якого можна запросити графік температури за останній день, місяць або будь-який період. Крім того, бот автоматично повідомить відповідальних працівників про порушення температурних меж у приміщенні або транспортному засобі, а також попередить, якщо двері в виробничий цех відкрито більше 40 секунд. Це дозволяє зберігати продукти свіжими. Є бот для кухарів і для відділу логістики. Останній дозволяє кур’єру додати свій трек, щоб диспетчер бачив на карті переміщення всіх кур’єрів сервісу.

Компанія DOC+ розробила більш складний анамнез-бот з використанням алгоритмів машинного навчання і довірила йому підготовку медичного кейса для лікаря на основі аналізу симптомів і історії хвороби пацієнта. За словами Іллі Ларченко, директора з інновацій DOC+, завдяки цьому лікар може сфокусуватися відразу на діагностиці та лікуванні, маючи всю інформацію про пацієнта наперед.

У світі подібні системи розробляють англійська компанія Babylon і німецька ADA, обидві залучили інвестиції від найбільших світових венчурних фондів. Завдання подібних систем — максимально спростити і зробити доступним отримання миттєвої професійної медичної допомоги, полегшити роботу лікаря, а також знизити ймовірність помилки.

Ключові алгоритми анамнез-бота були навчені на оцифрованих даних 100 тис. знеособлених медичних карт пацієнтів DOC+. При цьому бот створювався в тісній співпраці з лікарями клініки: понад 30 докторів брали участь в етапах розробки логіки алгоритмів, формування бази симптомів і питань, а також тестування.

Банківські боти

Класичні банки, які відчувають потужний тиск з боку фінтех-компаній, з радістю прийняли поява чат-ботів, які працюють 24/7, автоматизують рутинні операції взаємодії з клієнтами і втягують оператора-людини тільки для вирішення складних питань, істотно заощаджуючи кошти власнику.

Основна зона відповідальності Chatbots in Banking — це сегмент b2c або внутрішньокорпоративні комунікації. Наприклад, у компанії за заставним кредитування «Національний кредит» чат-бот використовується для залучення нових клієнтів і відповідей на типові питання, знижуючи тим самим навантаження на операторів.


Зображення: Just AI

За словами СЕО компанії Володимира Звонарьова, бот також є одним з кращих інструментів для отримання зворотного зв’язку щодо якості сервісу. Якщо стався збій в особистому кабінеті, оператор відразу дізнається про це і вирішує проблему.

Крім того, впровадження чат-бота призвело до зростання конверсії — часто людям складно заповнити форму на сайті, вони залишають заявку, спеціаліст зв’язується протягом декількох хвилин. Цей же бот може провести клієнта по ланцюжку питань до потрібного оператора, наприклад, в залежності від регіону.

У банку «Точка» чат-бот є частиною системи внутрішніх комунікацій і використовує, у тому числі, модель Explainer. За словами Олександра Головіна, менеджера по продукту «Чат», бот автоматично аналізує текст повідомлення і видає співробітнику банку підказку з подальшими діями. Виходить, що спілкується з клієнтом жива людина, а бот йому тільки допомагає.

«Ми вважаємо, що цілком віддавати ботам спілкування з клієнтами не в нашій філософії, і боти ще не готові повністю замінити співробітника онлайн-офісу. Наприклад, коли клієнт емоційний, бот не зможе грамотно побудувати діалог», — вважає Головін. Його думку поділяє і Володимир Звонарьов.

Крім того, банки використовують ботів для виконання простого фінансового функціоналу. У тій же «Точці» працює Facebook-бот, який допоможе клієнту знайти найближчі за геолокації банкомати, а після авторизації — зробити переклад і дізнатися про залишок на рахунку. Але і зі спілкування з Facebook-ботом клієнт легко може перейти на співробітника. До того ж, є алгоритми, які допомагають ботам визначати тональність звернення клієнта. Агресію чи радість в текстовому повідомленні легко розпізнати за рахунок використання деяких наборів слів, знаків оклику, кнопки CapsLock.

Схожі боти використовуються HR-підрозділами великих компаній при масовому наборі персоналу на окремі позиції. Вони користуються великою популярністю в Росії, але рідко застосовуються зарубіжними кадровими агентствами, які воліють класичний підхід до рекрутингу.

При цьому чат-боти з функцією первинного клірингу трафіку масових шукачів несподівано знайшли місце при прийомі до вузи. Наприклад, британський Leeds Beckett University переклав на бота Becky взаємодія з абітурієнтами.

В університеті проаналізували поведінку потенційних студентів і прийшли до висновку, що ця аудиторія відчуває дискомфорт при спілкуванні з консультантами внз при вступі. За підсумками був створений чат-бот, який взяв на себе всю ланцюжок взаємодії, включаючи подачу вступного заяви.

Конверсія абітурієнтів у студенти у Becky в 2017-2018 навчальному році склала 46,6%, у класичних вузівських консультантів Leeds цей показник не перевищує 11%. В результаті чат-бот, на розробку якої було витрачено 30 фунтів, забезпечив вузу дохід у 2,5 млн фунтів в рік у вигляді оплати за навчання залучених студентів, встановивши рекорд монетизації.

А люди знають?

Судячи з активностей інтернет-користувачів, чат-боти залишаються ключовим трендом у сфері персональних і бізнес-комунікаційних технологій.

Згідно з дослідженням, проведеним Facebook IQ, активність обговорення чат-ботів у період з січня 2017-го по січень 2018 року зросла у 5,6 рази. За даними Алекса Галерта (Alex Galert), CEO платформи по створенню чат-ботів BRAIN, в даний час тільки в FB працює понад 100 тис. ботів, які створені для бізнесу зв’язку з споживачами товарів і послуг.

Згідно зі Звітом про глобальні тенденції в людському капіталі за 2017 рік, який традиційно випускає консалтингова група Deloitte, 41% керівників компаній заявили, що вже впровадили чат-боти або зроблять це в найближчому майбутньому. Ще 35% респондентів запустили пілотні прототипи.

За даними опитування, проведеного сайтом Statista.com по всьому світу в 2017 році, 34% респондентів заявили, що воліли б мати справу з чат-ботом при покупках в інтернет-магазинах. На другому і третьому місці опинилися послуги охорони здоров’я та спілкування з телекомунікаційними операторами. Кожен п’ятий респондент заявив, що готовий мати справу з чат-ботами по банківських або фінансових консультацій.

Підтвердженням цієї статистики стосовно до e-commerce є успіх тайванського стартапу Beauty Player, який використовував чат-бот на Chatfuel для задоволення вхідного попиту. Запустивши продаж нових косметичних масок, компанія зіткнулася з великою багатомовним трафіком запитів по продукту, умов купівлі та співпраці, який не могла обробити фізично.

Функціонал з первинного консультування покупців і проведення їх за воронки продажів був переданий боту, який забезпечив проекту 40% доходів на суму $250 тис. на місяць. Крім того, чат-бот аналізує цільову аудиторію і вивантажує дані у форматі Facebook Ads, що дозволило оптимізувати рекламні кампанії, вдвічі знизити вартість ліда в цій мережі і в десять разів підвищити ROAS (окупність витрат на рекламу) за рахунок збільшення середнього чека.

На думку Фаша Чанга, CEO компанії GoSky Aibeauty, яка розробила бота для Beauty Player, подібна інтеграція верхнього рівня (Chat Fuel бот + Facebook Ads) відкриває перед e-соммегсе несподівані перспективи. На бота можна перекласти не тільки клієнтський сервіс, але і маркетинг в месенджерах. Накопичені персональні дані дозволяють виконувати пошук по аватару потенційного покупця і тим самим швидко розширювати цільову аудиторію бренду при мінімальних витратах.

При цьому консультування, інформування про новинки та акції, продажу та надання первинної інформації дистриб’юторам вже вважаються стандартним функціоналом подібних чат-ботів, які є в Unilever, Sephora або H&M. Британська мережа готелів Radisson Blu делегувала боту Едварду функції віртуального консьєржа, переклавши на нього листування з гостями і звільнивши адміністраторів від відповідей на рутинні питання.

Фактично такі чат-боти можуть продавати і просувати що завгодно, а спілкування з користувачем і подальший маркетинг завжди персоналізовані та ускладнюються по мірі самонавчання програми.

На думку Алекса Галерта, чат-боти повною мірою відповідають очікуванням користувачів: вони швидкі, доступні 24/7 і дійсно здатні давати відповіді на питання. При цьому часи змінилися, і чат-боти більше не є прерогативою молоді — їх приймають різні вікові групи.

Для бізнесу це принесе, по-перше, економію коштів за рахунок підвищення трафіку самообслуговування, по-друге, підвищення конверсії, по-третє і по-четверте, — вирішення проблем доведення до користувачів інформації з її фіксацією і поліпшення внутрішніх регламентів самих компаній.


Зображення: Just AI

«Чат-боти будуть допомагати бізнесу ставати більш ефективним. Простий приклад — одна компанія збирала контактну інформацію на сайті через Facebook, пошуковий трафік і після робила розсилку і дзвінки, — зазначає Дмитро Думик. — У них був величезний колл-центр, який телефонував людей і намагався перетворити зібрану контактну інформацію в ліди. Коли з’явився чат-бот, то вони змогли ці вивільнені ресурси спрямувати на найголовніше — на донесення цінностей компанії своїм клієнтам. Тепер всі потенційні клієнти спочатку спілкуються з чат-ботом і через серію коротких легких питань дають більше інформації про себе. І це однаково здорово для всіх: для споживачів, які розуміють краще компанію та її пропозицію, і для бізнесу, який знає, як найбільш ефективно допомогти конкретному клієнтові».

І таких прикладів буде більше. Тому що зараз неефективність спілкування між бізнесом і клієнтами вирішується за рахунок ручної праці. Коли ці процеси можна автоматизувати, вивільнені ресурси спрямовуються на якість обслуговування. У тривалій перспективі це допоможе компаніям не тільки вибудовувати ефективне і більш людяне взаємодія з клієнтами, але і підтримувати їх за рахунок наявності великої кількості інформації про конкретного користувача.

Источник

Описание admin

Рекомендуем прочесть

Подивіться, як виглядає поїздка в безпілотних таксі від Яндекса по Иннополису

Компанія Яндекс.Таксі вже кілька місяців тестує безпілотні автомобілі в Иннополисе з можливістю замовити поїздку в …

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *